企業と消費者の間にあるギャップ。デジタルマーケティングで埋められる?


消費者の商品認知度数は以前、テレビが相変わらずの強さで80%ですが少し減ってきています。その中でやはり目を見張るのは、「ニュース/ポータルサイト」「企業のwebサイト」「ソーシャルメディア」「企業のSNS」などデジタルを介した認知方法が台頭していることです。
特に若い世代に関してはデジタルメディアを使用して商品認知をするのはもはや「当然のこと」となっています。また「ニュース/ポータルサイト」を特によく見ているのは30代の男性だったり、SNSから商品認知をする傾向が一番高いのは29歳以下の女性だったりと、世代や性別によって多様な情報源の中で自分に最も身近なデジタルメディアを使って、必要な情報をキャッチしていることが伺えます。

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店頭で気になった商品があった場合、60%の人はスマホで調べるという行動をとります。またテレビで見かけて気になった商品については80%の人がスマホで調べます。商品をテレビや店頭で認知しても、結果的にはwebの企業ページや商品ページに行き着くのです。

それでは、消費者が企業ページに求めるものはなにか?一番はやはり「わかりやすい商品の情報」です。次いで「他商品との違いがわかる情報」「最新情報」が続きます。

上記のわかりやすさや最新情報、口コミなどに加えさらに商品紹介ページに備わっていると嬉しい項目として「様々な角度から見たり色の変更が見れる」「オプションなどを含めた見積が見れる」「購入者の評価や口コミ」「商品を動画で紹介」と続きます。シミュレーションや評価などの双方向性が求められます。情報の一方通行だけではなく、視覚に訴え、操作を通じて情報を多角的に検討し、自分にぴったり合う商品を探し出す体験のできるwebサイトが重要視されています。

また企業から送られてくるメルマガについても80%近くの消費者は「関心が持てなく、雑多なものが多い」と感じているようです。消費者のニーズに合致しない情報はうるさいノイズと同じ扱いになってしまいます。一度購入をしたことがあるショップから送られてくるメルマガにうんざりした経験はありませんか?しまいにはメルマガを解除して、あまりの煩わしさからそのショップにもネガティブなイメージを抱いてしまったり。

この企業と消費者のギャップを解消するには企業は顧客だからといって手当たり次第に情報を提供しないことが大切です。個々の消費者ごとのニーズを理解し、適切な情報を提供する仕組み、パーソナライズが必要になります。こうなってくるともはやただの「商品告知」ではなく消費者とのコミュニケーションが必要不可欠になってきます。

現在ではwebサイトをカタログからマーケティングツールへと変革させる様々なアイデアやサービスを提唱しているツールやサービスもでています。うまく自社のサイトが使えていないなと感じたり、デジタルマーケティングの波に乗りたい!という人は今すぐにでもスタートさせるのがいいでしょう。

参考資料 消費者行動を読み解く/ adobe marketing cloud