お客様とのやり取りにLINEはアリ?ナシ?メリットは?


新建ハウジングのVol.730に掲載されていて面白かったアンケート結果をご紹介します。住まい手が家づくりに参加するケースが増えるなど従来の家づくりの形がじょじょに変化の兆しを見せているようですが、お客様とのコミュニケーションの方法にも変化が見えてきているようです。
新建ハウジングが行ったアンケート(125名対象 新建ハウジング購読者・住宅産業従事者)によると

◆顧客とのコミュニケーションに使うツールは?
メール 93.6%
電話(携帯) 92.8%
電話(固定) 73.6%
LINE 36.8%
その他 15.2%

こうしてみると、圧倒的にメール・携帯電話を使用してのコミュニケーションが多いとわかります。LINEをお客様とのコミュニケーションに使っているのはまだ少数派といえるかもしれません。やはりビジネスの場に使うにはカジュアルすぎると思われる節もあり、まだ個人の使用の範囲のようです。しかし次のアンケートでLINEをお客様とのコミュニケーションに使うメリットが書かれており、興味深いです。

◆LINE利用のきっかけは?
お客様からの要望 67.4%
便利なのでこちらから聞く・勧める 43.5%
会社がLINEのやりとりを推奨している 4.3%
その他 10.9%

この結果を見てわかるように約7割の顧客が自らの希望でLINEでのコミュニケーションを望んでいることがわかります。日常生活に定着していることと、気軽に使えることが大きな理由のようです。

◆ラインを使用してよかったか?
よくなった(楽になった、メリットがあった) 52%
変わらない(電話やメールと同じ。手段の一つに過ぎない) 41%
悪くなった(むしろ面倒なことが増えた) 7%

半数以上の人がよくなった、と回答しています。「既読機能があるので確認したかどうかがわかる」「内容にもよるが時間短縮になる」「若い施主様と距離が近づいた気がする」といった意見も。同じような理由でFacebookメッセンジャーも使用する人も。

お客様とのコミュニケーションの手段としてSNSが浸透し、もっと広がりを見せていくのかもしれませんね。

出典:新建ハウジング Vol.730号